企業のマーケティングや営業に携わっている方なら、近年注目を集めている「インサイドセールス」について聞いたことがあるでしょう。
アメリカではすでに広く普及されたインサイドセールスですが、日本社会ではまだまだその認知度が低く、定義やメリットなどについて知らない人が多いです。
今回の記事は、インサイドセールスとは何か、なぜ必要なのか、どのようなメリット・デメリットがあり、その導入方法は何かまで、インサイドセールスのありとあらゆるものについて分かりやすく解説します。
インサイドセールスについて少しでも興味がある方はぜひ、最後まで読んでみてください。
インサイドセールスとは
インサイドセールス（Inside Sales）とは、様々なマーケティング手法で獲得した多くの見込み客（リード）に対して、非対面によるコミュニケーションやアプローチなどを行う営業活動を意味する言葉です。
よく「テレアポ」と間違えられやすいですが、インサイドセールスは単にアポイントの獲得数を狙い、自社の商品・サービスを積極的に売り込むために電話をかけ続けることではありません。
大事なのは、リードに対して有用で必要な情報を提供しサポートすることで、顧客との信頼関係を築き、実際の成約につながる可能性のより高い見込み客を育てることです。
ここで、インサイドセールスはマーケティングや営業とどのような関係にあるか、どのような立ち位置にあるのかについて、疑問に思う方もいるかもしれません。
その答えを、次項で一緒にみていきましょう。
マーケティングと営業におけるインサイドセールスの役割
自社の商品・サービスを購入する顧客を探すための第一歩は、まず人々に自社の商品・サービスの存在を知らせ、興味を持たせることです。
この際、多様な施策を展開することで潜在的な顧客を獲得していく役割を担うのが、マーケティングです。
その後、マーケティングで獲得した見込み客にアプローチをかけるのが、インサイドセールスです。
インサイドセールスの段階では、電話などによるヒアリングを通して、見込み客が持っている課題・問題を把握し、それに対する情報や解決策を提示します。
このようなコミュニケーションにより、実際の成約につながる可能性の高い見込み客を見極め、優先順位を把握してから営業に引き継ぐことが、インサイドセールスの役割です。
後は、インサイドセールスによって選別・育成された見込み客に対して、営業が商談を行い、自社の商品・サービスを実際に売り込むためにアプローチします。
この一連の流れを通して、見込み客は会社の顧客になるのです。
あるいは、購入につながらなかった見込み客に対して、情報提供など適宜のコミュニケーションを続けることも可能です。
見込み客との関係を維持し、時間をかけて顧客の購買欲求を刺激することで関心を高めることで見込み客から顧客に成長させることもインサイドセールスの重要な役割の一つです。
このように、インサイドセールはマーケティングが獲得した見込み客を選別・育成し、営業につなげる架け橋のような役割を果たしています。
フィールドセールスとの違い
インサイドセールスと似たような言葉として、フィールドセールスを思い浮かぶ方もいるでしょう。
フィールドセールスは、対面によるコミュニケーションを行うという点で、インサイドセールスと大きく異なります。
フィールドセールスを行う際は、自社の営業担当者が実際に相手先に行き、対面で営業を行います。
直接顔を合わせて対話するため、非対面でのコミュニケーションがメインであるインサイドセールスより深く、質の高いコミュニケーションができる可能性が高いというメリットがあります。
しかし、このような営業は営業担当者にかかる負担が大きく、時間的・人的コストも比較的に高いため、インサイドセールスに比べて非効率的な方法だと言えます。
インサイドセールスが注目されている背景
インサイドセールスは、その概念が広く普及し、定着しているアメリカに比べ、日本ではまだまだマーケティングや営業などの言葉よりも認知度の低い、新しい概念です。
それでは、インサイドセールスが近年日本でも注目されるようになった背景はなんでしょうか？
働き方改革
まず、ベンチャー企業を含む多くの会社で、営業に対する人手不足や人材コストの負担増加が原因として挙げられます。
従来の営業は、営業担当者が見込み客一人ひとりに対して様々な営業活動を行ってきましたが、見込み客の興味や課題はそれぞれであるため、仕事の量と内容は1人の営業マンにはとても負担が大きく、非効率的でした。
それに働き方改革が加わり、企業は業務を効率化し、限られた人材を十分に活用することで営業マンの負担を減らすことが求められました。
そこで、インサイドセールスを採用し、営業の効率を図る企業が多く登場するようになりました。
顧客の多様化から多様な営業手法の需要の増加
今の消費者は、インターネットを通して様々な企業の商品・サービスを比較したり、情報を収集することが可能になりました。
そのため、顧客一人ひとりが持っている情報の量や種類が異なり、中では営業担当者がアプローチする前に購買まで進む人もいます。
このように、顧客の持っている知識やニーズが多様化していく中で、営業担当者がそれぞれの顧客に向けて最適なアプローチをかけるために、インサイドセールスが必要になりました。
サブスクリプションとの親和性の高さ
サブスクリプションは、利用した期間やライセンス数によって料金が請求され、合理的なコストで商品・サービスを購入できます。
主にクラウドサービスやソフトウェアなどのITサービスでよく多く採用されるビジネスモデルの一つです。
このようなサブスクリプションは、契約と解約などの流れが簡単なことから、顧客数が多く、営業担当者が全ての顧客と手続きに対面で対応すると膨大なコストがかかります。
ここにインサイドセールスを活用することで、無駄なコストを抑え、効率的に営業活動することが可能になります。
非対面型コミュニケーションツールの進化
近年、テクノロジーの発達により、電話以外にも非対面で高品質はコミュニケーションを行えるようになりました。
例えば、zoomなどのビデオチャットやメール、SNSなどがあります。
特に、2020年の新型コロナウイルス感染拡大により、非対面方コミュニケーションツールが広く普及し、発展してきました。
そこで、それらのツールを積極的に活用し、顧客と自社の社員の安全を守りつつ、効率的にコミュニケーションができるインサイドセールスが注目を浴びました。
ベンチャー企業などの人手不足問題
事業規模が小さかったり、すぐ人材を採用することが難しいベンチャー企業などが抱えている悩みとして、少子高齢化や職種の変化などによる人手不足があります。
企業において営業の人手不足は、売り上げや利益に大きな影響を与えるため、至急に解決した課題の一つでしょう。
インサイドセールスを導入すれば、限られた人材で多くの顧客をカバーし、営業活動の効率が上がるため、企業の成長にもつながります。
そのため、ベンチャー企業をはじめとする多くの企業がインサイドセールスを導入し、拡大させる傾向にあります。
インサイドセールス導入のメリット・デメリット
ここからは、具体的にインサイドセールスにどのようなメリットがあるか、逆にデメリットはないのかという疑問に答えていきます。
メリット
「業務効率の向上：人手不足の解消」
インサイドセールスは、直接相手先に出向くための移動時間や商談の時間がかからないため、1日あたり見込み客にアプローチでき件数が多くなります。
つまり、営業にかかる時間を効率的に使うことができ、営業業務の効率が上がります。
また、このようなインサイドセールスでは、1人で複数の顧客に担当できるため、少人数でも十分に多くの見込み客にアプローチ・対応が可能です。
そのため、数少ない人材を十分に活用し、成果を上げることで人手不足の対策として導入されることもあります。
「受注率の向上」
フィールドセールスだけを行うと、商談を通して顧客のニーズに答え、制約に至るまで時間がかかることから、対応が遅れたり見込み客とのコミュニケーションが不十分になるケースがあります。
しかし、インサイドセールスを活用すると、見込み客のニーズを顕在化したところで営業に引き継ぎ、そこからフィールドセールスを行うため、営業担当者は制約率が高い顧客との商談に集中でき、制約率や受注率が格段に向上します。
「営業の属人化を防止」
見込み客に対するヒアリングから成約まで、全ての過程を1人の営業担当者が行うことは、顧客との関係構築が個人に属人化する恐れがあります。
これは、担当者の転職・異動などで顧客との関係が不安定になる可能性があるため、会社としてはリスクが高いです。
一方、インサイドセールスは、見込み客にどのようなアプローチをし、どのような反応があったか、その対応としてどのようなことをしたかのような、顧客との関係構築のプロセスを標準化することが可能です。
つまり、営業における顧客との関係構築の属人化を防ぐメリットがあります。
デメリット
「情報共有に注意」
インサイドセールスの担当者は、見込み客に行ったアプローチとコミュニケーションの内容、提供した情報などを営業担当者と共有する必要があります。
営業担当者が商談で顧客に対して適切な情報を提供するため準備する上で、このような情報の連携はとても大事です。
また、同じ見込み客に対して複数のインサイドセールス担当者がアプローチする場合も、提供する情報やコンタクト手法に重複がないよう、互いにこまめな情報共有を行うことが必要です。
最近は、このような情報共有を補助し、効率を良くしてくれるツールであるMAやCRMを導入し、活用する企業も増ています。
情報の共有と仕事の効率アップを助けるMAやCRMなどのツールについて、より詳しく知りたい方は以下の記事を参照してください！
ひと昔前には耳にすることも少なかった「CRM・MA・SFA」の3つのマーケティングツール。
現在では導入している企業が増えてきたこともあり名前を聞くことも増えてきています。
この記事では、これらの3つのツールの必要とされている背景から、それぞれの特徴、解決してくれる課題について解説します。
「非対面コミュニケーションの限界」
インサイドセールスは、基本的に非対面でのコミュニケーションが行われるため、見込み客との円滑なコミュニケーションに支障が出る場合があります。
例えば、提供する情報に対して、見込み客がどのような反応をするのか表情などを見て判断することができないため、理解度や興味の度合いを把握することが難しいです。
これにより、次の対応のための判断が困難な場合があります。
また、見込み客の側からも、自分に情報を提供している担当者の顔が見えず、文章や電話でしか接触できないため、信頼を持つことが難しいです。
インサイドセールスの導入方法
ここまでの内容を読んで、インサイドセールスに興味を持ち、実際導入しようと思った方もいると思います。
そこで、ここからはインサイドセールスの導入方法について順番に解説します。
プロセス設計＆範囲設定
まず、自社のマーケティングから営業のプロセスを整理し、インサイドセールスの位置付けや役割を決めなければなりません。
この際、他の部門とどのような業務を分担し、具体的にどのような活動をするのかを考える必要があります。
また、実際インサイドセールスを担当するのチームをどの部署に設置するかも決めます。
主に、マーケティング部署、営業部署、インサイドセールス独自の部署の3つのパターンがあります。
マーケティングや営業部署に設置すると、それぞれの部署と連携がとりやすく、情報共有も円滑に行えるというメリットがあります。
一方、独自の部署を設けると、外部から干渉を受けず、独立的に様々な施策を実施できるというメリットがあります。
このように、マーケティングと営業までの流れにおけるインサイドセールスのプロセスと範囲を確実に定めることが、導入の第一歩と言えます。
人材確保
新しいチームを設置する際は、チーム員としてどのような人材を、どこで確保するかを考えなければなりません。
まず、求める人材像として、見込み客と様々なコミュニケーションをとり、潜在的なニーズを引き出せる営業力の高い人があります。
また、業務のプロセスを標準化できる、ロジカルシンキングや仕組み化が上手な人材もインサイドセールスに適しているでしょう。
次に、チームを自社の人で構成するか、専門会社からアウトソーシングするかを決めましょう。
自社の社員で構成する場合、社内でインサイドセールスのノウハウを蓄積・共有でき、顧客の反応やトラブルなどに柔軟で迅速な対応ができる利点があります。
しかし、インサイドセールスはノウハウを持っていない人だけでいきなり始めても運用が難しいです。
もし、社内でノウハウを持った人材がいない場合は、すでに専門知識とノウハウを持った人材をアウトソーシングなどを通して確保し、より確実で安定した運営ができるようにしましょう。
顧客データ収集＆リスト化
インサイドセールスは、新規獲得した見込み客と、既存の見込み客の両方とやりとりしなければなりません。
その上で重要なのは、顧客とどのようなコミュニケーションを行ったか、その内容と情報を記録として残すことです。
つまり、インサイドセールスを導入するためには、このように顧客情報のリストを作成・管理し、コミュニケーションの内容をデータとして残すことができるソフトウェアが必要になります。
シナリオ作成
インサイドセールスは主にメールや電話でコミュニケーションが行われます。
このような顧客とのコミュニケーションが、担当者個々の能力や判断によって異なると、混乱と混雑の原因になりかねません。
そのため、統一した対応ができるようなシナリオを作成、それに従った対応を行うことが求められます。
まとめ
ここまで、インサイドセールスの定義からメリット、導入方法まで見てきました。
インサイドセールスは、潜在的な顧客を実際の顧客につなげることに大きく貢献し、営業活動の効率を格段に向上させることから、これからの営業に欠かせないものです。
もし、自社の営業において、人材不足や受注率の低下など、何らかの課題を解決したいと思う方がいれば、ぜひインサイドセールスの導入を視野に入れてみてください。
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