Marketing Cloudの概要と活用方法｜導入のメリットとセールスへの効果を解説

現代の消費者は、テクノロジーを活用することで、好きなタイミングで好きなチャネルを通じて、関心のある商品やサービスに関する情報を収集することが可能です。
このような「顧客の時代」では、企業に対する顧客の期待が変化しています。

たとえば、アパレル企業が、SNSでの迅速なやり取りに慣れた10代の女性に対して、自社商品の膨大な情報をメールで送ったとしても、開封される可能性は低いでしょう。
それよりも、LINEなどを活用し、顧客の興味に沿った情報を適宜提供する方が効果的であることは明らかです。

これからのビジネス成長には、個々の顧客を深く理解し、顧客の期待に応えることが不可欠です。
そのためには、最適なタイミングで最適なチャネルを利用し、顧客一人ひとりに合わせたコンテンツを提供することが求められます。
こうした質の高いOne to Oneコミュニケーションを実現するためのツールとして、マーケティングオートメーション（MA）が注目されています。

本記事では、セールスフォース・ドットコム社が提供するMAツール「マーケティングクラウド（Marketing Cloud）」についてご紹介します。

マーケティングクラウド（Marketing Cloud）とは？

マーケティングクラウド（Marketing Cloud）は、セールスフォースが提供するマーケティングオートメーション（MA）ツールです。
そもそもMAとは、「マーケティング活動を自動化する仕組み」を指します。
たとえば、自社の製品やサービスに関する情報を定期的に見込み顧客に配信するなど、これまで膨大な時間やコストを要していた業務を、テクノロジーの力で効率化・自動化することが可能です。

マーケティングクラウドは、セールスフォースのCRMに蓄積された顧客データを活用し、メール、SNS、Webなどのマルチチャネルや複数デバイスを通じて顧客とコミュニケーションを最適化するプラットフォームです。
これにより、One to Oneマーケティングを実現できます。
つまり、「顧客との最適なコミュニケーションを支援するツール」と言い換えることができるでしょう。

マーケティングクラウドの特徴

マーケティングクラウドは、「顧客を深く理解」し、「パーソナライズされたコミュニケーション」を通じて「顧客と繋がる」ことを可能にするツールです。
セールスフォースが提供するeラーニングツール「Trailhead」では、マーケティングクラウドの特長として以下の点が紹介されています。

• 消費者が利用するすべてのチャネル（例：メール、モバイル、Web）でつながることができる
• カスタマイズされたレコメンデーションやリマインダー、割引を提供できる
• ソーシャルメディアで顧客の発言をリスンし、ニーズにリアルタイムで応える（例：リアルタイムの消費者サービスを提供）
• 新しいオーディエンスを発見し、リーチを広げる
• 企業全体のマーケティングネットワークとローカルパートナーのネットワークにわたり、シームレスでパーソナライズされた体験を提供

マーケティングクラウド導入の実例

具体例として、セブン&アイ・ホールディングスの活用事例があります。
同社は、長年のPOS分析データを持っていましたが、個々の顧客の購買行動を十分に理解できていないという課題を抱えていました。
これを解決するため、セールスフォースを基盤としたオムニチャネル戦略を採用し、スマートフォンアプリやロイヤリティプログラムを導入しました。
この戦略で得た顧客データをマーケティングクラウドで活用することで、一人ひとりの好みや時間帯、季節に応じた提案を行い、来店を促進しています。

例えば、以前に放課後セブン・イレブンでパンを購入した大学生に対し、授業後の時間帯にパンのお買い得情報をプッシュ通知することで、店舗への来店を促進することが可能です。

Account Engagement（旧Pardot）との違いとは？

以下の表に、マーケティングクラウドとPardotの特徴と使い分けをまとめました。

項目	マーケティングクラウド	Pardot
用途	集客型ビジネス向け	商談型ビジネス向け
主な対象	消費財や比較的安価な商品を扱う企業（例：コンビニ、アパレル企業）	高額な商品を扱い、営業が主導するビジネス（例：住宅、自動車販売）
ビジネスモデル	BtoCビジネスに特化	BtoBビジネスや顧客との長期的な関係構築が必要なケースに適応
特長	多数の顧客（数万～数百万）に向けたパーソナライズされた集客活動を支援	営業マンが顧客に直接働きかけるための効果的なリード管理とフォローアップを支援
使用チャネル	メール、SNS、Web、モバイル、その他のマルチチャネル	主にメールや営業プロセスにおけるタッチポイント
提供する価値	タイムリーな商品提案や来店促進、パーソナライズされた体験を提供	長期的な商談プロセスを管理し、営業の成約率を向上させる

このように、マーケティングクラウドは集客型、Pardotは商談型ビジネスで活用される場面が異なる点が特徴です。

マーケティングクラウドを導入するメリット

マルチチャネル・デバイスでの利用が可能

Marketing Cloudは、メールだけでなく、SNSや広告など複数のチャネルで利用が可能です。
これにより、顧客ごとに最適なアプローチが実現でき、顧客ロイヤリティが向上します。その結果、顧客が商品やサービスを継続利用する可能性が高まり、企業の業績向上が期待できます。

顧客データを一元管理できる

Marketing Cloudでは、オンライン・オフラインを問わず、顧客の行動履歴などの情報を一元管理できます。
データを一元化することで、企業全体で顧客情報を共有・活用でき、マーケティング活動をより効果的に行うことが可能です。

マーケティングに必要な機能が揃っている

MAツールには、特定の機能に限定されたものや、他サービスとの併用を前提とするものもあります。
しかし、SalesforceのMarketing Cloudはマーケティング活動に必要な機能がすべて揃っているため、追加のツールを導入せずに使用できます。

Sales Cloudなど他のセールスフォース製品と連携が可能

Marketing Cloudは、Sales Cloudなどセールスフォース社の他製品と連携できます。
これにより、マーケティングだけでなく、営業活動やカスタマーサクセス活動までを一元的に管理・実行することが可能です。
企業全体の活動を効率化したい場合には、セールスフォース製品の活用がおすすめです。

AIを活用した高度なパーソナライズが実現できる

AI技術を活用することで、従来の営業担当者による属人的なアプローチから、データに基づいたターゲティングにシフトできます。
さらに、顧客のリアルタイムな行動履歴や好みを分析し、その結果を活かしてサービスを提供できるため、きめ細やかなパーソナライズが可能になります。

マーケティングクラウドを導入するデメリット

日本語文書が少なく、解決が難しい場合がある

マーケティングクラウドはアメリカ企業が提供するツールであるため、公式マニュアルや解説資料の多くが英語で提供されています。
日本語訳された文書も一部存在しますが、翻訳が不正確な場合が多く、問題が発生した際に解決が困難になることがあります。

直感的な操作がしにくい

近年のツールは直感的な操作を重視して設計される傾向がありますが、マーケティングクラウドは使い方がわかりにくく、操作性に課題があるとされています。
そのため、適切な使い方を学んでおくことが必須であり、ツールを使いこなすには時間と労力を要します。
特に、公式マニュアルが英語であったり、翻訳が正確でなかったりするため、**「正しい操作方法を調べること自体が難しい」**ケースが発生しがちです。

専門知識や習熟が必要

マーケティングクラウドは高度なツールであるため、扱いに専門知識が求められる場合があります。
そのため、導入企業では、セールスフォースに精通した人材を採用したり、既存の担当者が習熟に時間をかける必要があります。
また、担当者が退職して専門知識を持つ人材がいなくなった場合、基本的な設定すらできなくなるリスクもあります。

高度な設定の自由度が低い

もう一つの課題として、高度な設定を行う際の自由度の低さが挙げられます。
たとえば、SQLのバージョンの古さやツールの仕様により、やりたいことが制限されるケースがあります。
導入時には、必要な設定が実現可能かどうかを十分に確認し、その後も柔軟に運用できる工夫が求められます。

マーケティングクラウドの5つの主要機能とは？

セグメンテーション

セグメンテーションは、顧客を年齢、性別、興味・関心分野などで分類し、各グループに適したメッセージを配信することでマーケティング効果を最大化する手法です。
セールスフォースの「Data Cloud」を活用すれば、簡単にターゲットとするセグメントを作成可能です。また、特定条件でプロモーション対象から除外する設定も可能です。これにより、無駄のない効果的なアプローチが実現します。

コンテンツの管理

コンテンツ管理では、メール、ランディングページ、フォームなど、多様なマーケティングコンテンツを作成可能です。
デザイン経験がなくても、コンポーネントをドラッグ＆ドロップで組み合わせるだけで簡単に作成できます。これにより、スピーディーかつ効率的に高品質なコンテンツが作成できます。

キャンペーンの運営

キャンペーン管理では、作成したセグメントに対し、どのコンテンツをどのタイミングで配信するかを管理します。
たとえば、顧客の行動に応じたフローを設定できます。

• メールを開封した場合：次のメールを1週間後に配信
• 開封されなかった場合：SMSを送信
  こうした設定により、顧客の行動に基づいた配信内容の最適化が可能です。

パーソナライゼーション

顧客ごとにパーソナライズされたコンテンツを配信する機能も利用できます。
Web上の行動履歴や購買履歴などのリアルタイムデータを活用し、訪問のたびにおすすめ商品や特定コンテンツを表示できます。これにより、深い顧客理解に基づいた施策が実現します。

マーケティング用AI

マーケティング向けAIは、業務効率を大幅に向上させます。
通常は条件を一つひとつ指定するセグメント作成も、AIを活用すれば自然言語で指示するだけで完了します。さらに、以下のような業務もAIが支援します：

• キャンペーンメールの件名や本文の生成
• 差し込む画像の生成
  これにより、キャンペーン実行の負荷を大幅に軽減し、効率的なマーケティング活動をサポートします。

マーケティングクラウドを導入するべき企業とそうでない企業

マーケティングクラウドのメリットとデメリットを考慮すると、以下のような企業に導入が向いていると言えます。

マーケティングクラウドを導入すべき企業

• すでにセールスフォース製品を導入している
  セールスフォースの他製品との連携を重視し、顧客データを一元管理したい企業に適しています。
• 安定性を非常に重視している
  システムの信頼性や安定性を重視し、長期的に利用可能なツールを求める企業にとって、有力な選択肢となります。

マーケティングクラウドの導入を慎重に検討すべき企業

マーケティングクラウドは専門知識が必要で、高度な設定に対する自由度が低いため、次のような企業には適さない場合があります：

• セールスフォース製品を導入していない企業
  他のシステムとの連携を希望する場合、導入のコストや手間がかかる可能性があります。
• 柔軟性や操作性を重視する企業
  高度なカスタマイズが求められる環境では、マーケティングクラウドの自由度の低さが課題となることがあります。

マーケティングクラウドの導入費用相場

プラン名	主な機能	料金（税抜）
パーソナライゼーション	– Webとメールのパーソナライゼーション – セグメンテーション、ルールに基づく意思決定 – A/B/Nテスト、レポート – 商品とコンテンツのレコメンデーション	1,080,000円～/組織/年
エンゲージメント	– メールマーケティング – コンテンツの作成 – 分析機能	150,000円～/組織/年

マーケティングクラウドを導入する際の注意点

専門的な知識が求められ、マスターするのが困難である

マーケティングクラウドは専門知識が必要であり、マニュアルが理解しにくいため習熟が難しいという課題があります。
そのため、初めてMAを利用し、単純なセグメント分けや基本的なメール配信を行いたい場合は、他のツールを検討することがおすすめです。
また、外部に頼らずマーケティングクラウドを使いこなすためには、セールスフォース製品に精通した人材を確保する必要があります。

マーケティングクラウドは顧客データの蓄積と管理に強くない

マーケティングクラウドは、顧客情報の蓄積や管理を主目的としたツールではありません。
既存の基幹データなどと連携し、そのデータを活用してメール配信やセグメント分けを行うことを前提としています。
そのため、顧客情報の管理が整備されていない場合、マーケティングクラウドを導入するだけで顧客管理ができるようになるわけではないことを理解しておきましょう。

CRM戦略の策定は人の手を必要とする

マーケティングクラウドは、マーケターが考えたCRM施策を効率化するためのツールです。
「どのように顧客とコミュニケーションを取るべきか」という戦略の立案は人が行う必要があります。

たとえば、CRM施策としてセグメントメールを配信する際には、以下のような作業が必要です：

• セグメントの分け方を設計する
• 配信リストを作成する
• セグメントごとに最適化されたメールを適切なタイミングで配信する
• 開封率を確認し、メール内容をテスト・改善する

こうした工程はツールの支援によって効率化できますが、施策そのものの設計は人が主導する必要があります。

メール配信用のリストが不十分だと、コストパフォーマンスが低下する

マーケティングクラウドは高価なMAツールのため、配信リストが少ないと成果も限定的になり、費用対効果が悪化します。
十分な配信リストがあるかを確認したうえで、導入の可否を判断することが重要です。

十分な検討をしないと費用が無駄になる

「とりあえず導入してみよう」や「有名だから選ぶ」といった軽い理由で導入を決定すると、使いこなせずコストを無駄にしてしまうことがあります。
たとえば、細かいセグメント分けをせずにメール配信だけを行う場合は、メール配信システムのほうが簡単で低コストです。
ニーズに応じて適切なツールを選ぶことが重要です。

導入から実用まで時間が必要とされる

マーケティングクラウドを導入しても、すぐに効果を実感できるわけではありません。
一般的な導入・活用の目安は以下の通りです：

• スモールスタートの場合：1か月程度
• 代表的なシナリオを2～3本作成する場合：3か月程度
• すべての施策を網羅する場合：半年～1年程度

中長期的な視点で導入計画を立てることが成功のカギとなります。

マーケティングクラウドを使いこなせなかった時の対処法

マーケティングクラウドを導入しているものの、十分に活用できていない場合は以下の4つの対処法を検討するのがおすすめです。

マニュアルを参照し、学習に時間をかける

まずは公式のマニュアルを確認して学習する方法です。
ただし、セールスフォース製品のマニュアルは英語表記や不正確な日本語訳が多いため、読んでも解決できないケースもあります。

また、習熟には時間がかかり、たとえ使いこなせるようになっても担当者が退職した場合に再び問題が発生する可能性があります。
このため、他の選択肢も併せて検討することをおすすめします。

セールスフォースの専門家を雇用する

セールスフォース製品に精通した人材を採用する方法もあります。
マーケティングクラウドは操作が難しく、専門知識が必要なツールであるため、習熟度の高い担当者を確保することが重要です。

ただし、セールスフォースに精通した人材は不足しており、すぐに採用できない場合があるため、採用計画を慎重に進める必要があります。

システムを置き換える

マーケティングクラウドを全く使いこなせていない場合や放置されている場合、別のツールにリプレイス（切り替え）する選択肢があります。

たとえば、シンプルなメール配信や簡単なセグメント分けのみを行う場合は、より安価で操作が簡単なツールに切り替えることで費用対効果が向上します。
自社のニーズに合った、使いやすいツールへの変更を検討しましょう。

プロに相談する

マーケティングクラウドとsalesforceの連携

マーケティングクラウドの活用やリプレイスについては、プロに相談することも有効な対策です。相談先としては以下の2つの選択肢があります：

• セールスフォース製品に特化した支援サービス
• CRM全体を俯瞰して支援するコンサルティングサービス

たとえば、引き続きセールスフォースを利用したい場合は前者、現状でマーケティングクラウドが十分に活用されておらずリプレイスも視野に入れる場合は後者がおすすめです。
CRMコンサルティングサービスでは、以下のような支援が受けられます：

• マーケティングクラウドの継続利用またはリプレイスの判断
• 自社に適したツールの選定
• 戦略の立案や実行サポート

また、戦略そのものが不明確な場合や改善が必要な場合も、適切なアドバイスを受けることで効果的なCRM活動を進められます。

マーケティングクラウドの活用事例

大手化粧品会社A社の事例

A社は、オンラインでの売上拡大が課題でしたが、ユーザーに適切な情報を適切なタイミングで配信できておらず、顧客とのコミュニケーションを一から構築する必要がありました。

さらに、支援開始以前からマーケティングクラウドを導入していたものの、パートナーが存在しても効果的に活用できていない状況でした。

改善のアプローチ

1. メール配信の適切なタイミングを定義
2. マーケティングクラウドの設定を最適化
3. 顧客情報を詳細にセグメント分け
4. コミュニケーション戦略の立案

改善の結果

• EC事業の売上が4年で約3倍に拡大
• 過去最高益を達成
• 社内で、従来は店舗が顧客の購買活動の重要なタッチポイントとされていた認識が変化し、Web上でのタッチポイントが重要であるという理解が醸成されました。

この事例は、マーケティングクラウドを適切に活用し、戦略的に顧客とのコミュニケーションを設計することで、顕著な成果を生み出した一例です。

さいごに

本記事では、Marketing Cloudについて詳しく解説しました。
Marketing Cloudは、集客型ビジネスに特化したMAツールであり、Salesforceと組み合わせて活用することで、営業活動とマーケティング活動をシームレスに連携することが可能です。

顧客の期待がますます変化する現代において、「顧客を深く理解」し、「パーソナライズされたコミュニケーション」を通じて「顧客と繋がる」ことを可能にするツールが、セールスフォースのマーケティングクラウドです。

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