【例文付き】インサイドセールスを成功に導く！トークスクリプトの目的と作り方を紹介

見込み顧客にアプローチし、商談を設定するインサイドセールスでは、トークスクリプトの作成が欠かせません。しかし、効果的なスクリプトをどう作ればいいのか迷う担当者も多いのではないでしょうか。
この記事では、インサイドセールスにおけるトークスクリプトについて、その作成のメリットや具体的な手順、盛り込むべき要素を例文とともに詳しく解説します。これからインサイドセールスを導入しようとしている企業や、成果をさらに向上させたい企業の皆さまにとって、参考になる内容ですのでぜひご覧ください。

インサイドセールスとは？｜トークスクリプトの役割

インサイドセールスは、電子メールや電話、ダイレクトメッセージなどのオンラインツールを活用し、企業の製品やサービスを販売する営業手法です。このアプローチでは、多くの潜在顧客の中から、受注の可能性が高いリードを特定し、それをクロージングを担当する営業チームへ引き継ぐ役割を果たします。また、既存顧客には、追加購入や関連商品の提案を行うアップセルやクロスセルも担っています。

さらに、見込み度が低いリードに対しては、新しい洞察を提供したり、ウェビナーへの参加を促したり、定期的なメール配信や関連コンテンツのダウンロードを提案するなど、将来的な成約率を高めるための施策も実施しています。

インサイドセールスにおけるトークスクリプトは、見込み客との長期的な関係を構築することを目的に作成されます。そのため、顧客のニーズを正確に把握し、必要な情報を引き出すための内容が重視される構成となっています。

テレアポとの違いとは？

インサイドセールスとテレアポ（テレマーケティング）は、類似したツールを使用するものの、その目的やアプローチに大きな違いがあります。

インサイドセールスでは、電話だけでなく、Eメール、ソーシャルメディア、ウェブ会議など多様なオンラインチャネルを活用し、リード生成から育成、最終的な成約までの全セールスプロセスを包括的に対応します。この手法は、カスタマイズされたアプローチを採用し、長期的な顧客関係の構築やコンサルティングセールスに重点を置いています。ターゲットは、事前に選定された見込み客や既存顧客が中心で、通常、複雑で価値の高い製品やサービスにフォーカスしています。

一方、テレアポは主に電話を利用し、直接的な販売や製品宣伝に特化した手法です。特にリード生成やアポイントメントの設定に注力し、スクリプトに基づいた一括かつ直接的なアプローチを取ります。テレアポは、短期的な取引や即時の成果を重視し、広範な市場やランダムな見込み客に対応するため、比較的シンプルで低価格な製品やサービスの販売に適しています。

まとめると、インサイドセールスは長期的な顧客関係の構築と複雑な製品の販売を目指す戦略的手法であり、テレアポは短期的な成果を重視した直接的な販売手法です。

トークスクリプトがインサイドセールスで果たす役割

業務の一貫性と再現性の確保

トークスクリプトは、セールスチーム全体で一貫性と再現性を提供し、どの担当者が顧客と接しても同じ品質とプロフェッショナリズムを維持できます。これにより、ブランドの信頼性と専門性が向上します。

円滑で効率的なコミュニケーション

効果的なトークスクリプトは、セールス担当者が重要なポイントを迅速かつ的確に伝えられるようにサポートします。これにより、時間を節約しながら多くの潜在顧客にアプローチできるようになります。

リードの質の向上と精度強化

トークスクリプトを活用することで、質の高いリードを識別することが可能になります。適切な質問や会話の流れによって、顧客のニーズや関心を正確に把握し、成約率を向上させることができます。

トレーニングによるスキルの向上

新入社員や経験の浅い営業担当者にとって、トークスクリプトは貴重なトレーニングツールです。状況に応じた適切なアプローチを学ぶことで、短期間でスキルを向上させることができます。

成果のKPI分析と継続的な改善

トークスクリプトを使用することで、どの部分が効果的か、改善が必要かを分析しやすくなります。定期的なレビューと調整により、セールス手法を継続的に最適化できます。

インサイドセールスでトークスクリプトを活用する利点とは？

トークスキルの統一化が可能になる

成果を上げている営業担当者のトーク内容をスクリプト化することで、成功のポイントを組織全体で共有できます。さらに、スクリプトを適宜見直して精度を向上させることで、受注率の向上が期待できます。

一方、トークスクリプトがない場合、セールストークが属人的になりやすく、営業スキルの標準化が進まず組織全体の営業力が弱体化する可能性があります。属人化を防ぐことで、事業の安定的な成長が可能になります。

改善すべきポイントが明確になる

トークスクリプトを利用し、どの場面で断られたか、電話を切られたかを記録することで、次回以降の営業で改善すべき具体的なポイントが浮き彫りになります。

例えば、話を聞いてもらえたのにアポイントが取れなかった場合、商材の魅力を伝えきれていない可能性があります。その場合は、商材の概要や導入メリットを説明する部分を見直すべきでしょう。

さらに、トーク内容や話のつなぎ方の問題点を分析し、改善することで、より良い成果を出せるようになります。

教育ツールとして活用できる

トークスクリプトは、新人社員の教育においても非常に役立ちます。新人社員は、自社の製品やサービス、業界課題の理解が浅く、提案力が不足している場合がありますが、精度の高いトークスクリプトがあれば、ベテラン社員と同等のレベルのトークを実現することが可能です。

これにより、新人社員も早い段階で成功体験を積むことができ、モチベーションを高く保ちながら成長することが期待できます。

インサイドセールスのトークスクリプトで確認すべきポイント

インサイドセールスで成果を上げるためには、トークスクリプトにおいて必ず聞くべきポイントを押さえることが重要です。これにより、フィールドセールスに役立つ有益な情報を効率的に収集できます。

以下では、代表的なヒアリングフレームワークである「BANTCH」「SPICED」「SPIN」について解説します。

「BANTCH情報」とは

BANTCH（バントシーエイチ）は、以下の6つの要素を指す略語です。これらの情報を事前に把握することで、商談の受注率を高めることができます。

Budget（予算）

顧客の予算感を把握します。

直接的な質問を避け、既存サービスや競合他社の情報を引き出しながら、予算感を推測しましょう。

Authority（決裁権）

「どなたがご同席されますか？」などの質問で、意思決定者の有無や立場を確認します。

Needs（ニーズ）

顧客が抱える課題を聞き出し、適切な提案につなげます。

例：「御社では〇〇にお困りではありませんか？」

Timeframe（検討時期）

導入時期を確認することで、適切なアプローチ方法を決定します。

初期段階で確認するのがおすすめです。

Competitor（競合）

「他に情報収集されている製品はありますか？」と質問し、選定基準や競合情報を把握します。

Human Resources（人員体制）

導入に関わる部署や人員を確認することで、提案をスムーズに進められます。

SPICEDとは

SPICEDは、以下の5つの要素で構成される営業フレームワークです。課題解決を通じて、顧客へのインパクトを重視する点が特徴です。

Situation（状況）

顧客の現状や背景情報を確認します。

例：「現在お使いのCRMはどのようなものですか？」

Pain（課題）

顧客が抱える悩みを明確にします。

例：「CRMの利用率や収益率でお困りのことはありませんか？」

Impact（与えられるインパクト）

自社ソリューションが顧客に与える影響を示します。

例：「この機能を活用することでどのような成果が期待できますか？」

Critical Event（重要なタイミング）

顧客が課題解決を必要とする期限を確認します。

例：「このタイミングまでに解決できないとどうなりますか？」

Decision（意思決定プロセス）

意思決定の関係者や基準を把握します。

例：「セキュリティ面の承認手続きなどについてはいかがですか？」

SPINとは

SPINは以下の4つの質問タイプで構成され、課題の重要性を顧客に気づかせることを目的としています。

Situation（状況質問）

顧客の現状を確認します。

例：「現在の顧客管理はどのように行われていますか？」

Problem（問題質問）

課題を明らかにします。

例：「エクセル管理でお困りのことはありませんか？」

Implication（示唆質問）

課題解決の必要性を示唆します。

例：「この方法では効率が悪くないですか？」

Need-payoff（解決質問）

解決策を提示し、顧客に納得してもらいます。

例：「弊社のサービスでこれを解決できると思いますが、いかがですか？」

インサイドセールスのトークスクリプト作成手順

ターゲットと目的の明確化

まずはターゲットを明確に設定することが重要です。商材を提案する対象企業の業種や従業員数を絞り込むことで、顧客ニーズを理解した提案が可能になります。
初めのうちは、1社のペルソナを設定してスクリプトを作成すると効果的です。

また、電話の目的を具体的に設定することも重要です。「アポイントの獲得」や「資料送付の提案」など、具体的なゴールを設定することで、スクリプトの内容が目的に沿ったものになります。

インサイドセールスのゴールは顧客との信頼関係の構築ですが、さらに具体的な目標を設定することで、ブレのないトークスクリプトを作成できます。

トークの全体的な流れを設計する

スクリプト作成の際は、まずトーク全体の流れを構築することが大切です。その後、具体的な文章を追加していくことで、スムーズに作成できます。
インサイドセールスのトークは以下の流れに沿って作成しましょう。

1. 受付（自己紹介・取次依頼）
2. フロント（電話の趣旨説明）
3. メイン（案内詳細）
4. クロージング（アポイント調整、情報取得）

必要な要素を盛り込みトークスクリプトを作成する

スクリプト作成時に必要な要素を取り入れることで、より効果的な内容に仕上げられます。

受付突破

担当者に繋げてもらうための工夫が必要です。例えば、資料ダウンロード後のリードには、

• 「資料をダウンロードいただきありがとうございました。さらに詳細をご案内するためにお電話しました。」
• 「現在、無料でサービスの使い勝手を体験できるキャンペーンを実施しております。」
  といった内容で受付突破を目指します。

顧客の現状と課題のヒアリング

顧客の現状や課題を聞き出すことで、見込み客の状況を把握し、提案の精度を高めます。また、顧客をスコアリングすることで、効率的に営業活動を進めることが可能になります。

課題に応じた提案

ヒアリングした課題に基づき、提案を行います。相手の課題を具体化し、商材を導入するメリットを伝えることがポイントです。
例えば、以下のように進めます：

• 課題を確認した後、「この課題を解決しないとどうなりますか？」と影響を確認。
• 最終的に「弊社の〇〇というサービスが解決策になりそうですが、いかがでしょうか？」と提案を締めくくります。

インサイドセールス向けトークスクリプトの具体例

トークスクリプトの流れを設計した例

• 全体の目的：導入事例集をダウンロードした新規リードにアプローチし、担当者とのアポイントを設定する
• 全体の内容：
  1. 取次：受付を突破して関係部署につないでもらう
  2. フロント：決裁者が誰かを聞き出し、つないでもらう
  3. メイン：顧客のBANTCH情報を聞き出し、ニーズを把握しながら商材の提案を行う
  4. クロージング：次のアポイントを設定する

実際のトークスクリプトの具体例

受付突破

受付を突破して関係部署につないでもらうためのスクリプト例：

• 例文 
  お忙しいところ失礼いたします。私、人事業務に関するクラウドサービスを提供しております株式会社〇〇の〇〇と申します。
  この度は、弊社サービスの〇〇に関する資料をダウンロードしていただき、誠にありがとうございました。そのお礼と詳細のご案内をしたく、お電話いたしました。
  御社の人事部門で新卒採用をご担当されている方はいらっしゃいますか？
• 担当者不在の場合
  承知いたしました。それでは、改めてご連絡いたしますので、ご担当者様のお名前とご都合の良い時間帯を教えていただけますか？
• 担当者に取り次がれた場合
  → 次のフロント部分へ進む

フロント

決裁者が誰かを聞き出し、つないでもらうスクリプト例：

• 例文 1
  お忙しいところ失礼いたします。株式会社〇〇の〇〇と申します。弊社は人事業務を効率化するクラウドサービス〇〇を提供しております。
  先日、御社の新卒採用チームの方々に資料をダウンロードいただきました。そのお礼と期間限定のキャンペーンについてぜひお話しさせていただきたいのですが、どなたか決裁権をお持ちの方と面談の機会をいただけませんでしょうか？
• 担当者不在の場合
  左様でございますか。それでは、ご担当者様にメールでご案内をお送りしたいのですが、お名前とメールアドレスをお伺いできますでしょうか？
• 話を聞いてもらえた場合
  → 次のメイン部分へ進む

メイン

顧客のBANTCH情報をヒアリングし、ニーズを把握するスクリプト例：

• 例文 
  現在、人事管理にはどのようなシステムをお使いでしょうか？
  （顧客の回答に応じてBANTCH情報をヒアリング）
• 提案例 
  弊社の〇〇は、新卒採用だけでなく、その後の雇用契約や人材定着まで一貫して管理できます。お話を伺う限り、御社は〇〇という課題を抱えていらっしゃるようですが、弊社サービスならその解決をお手伝いできると考えております。
• 興味を持ってもらえなかった場合
  承知いたしました。お忙しい中ありがとうございました。また機会がございましたらご連絡させていただきます。
• 興味を持ってもらえた場合
  → 次のクロージング部分へ進む

クロージング

次のアポイントを設定するスクリプト例：

• 例文 1
  直接お話しさせていただいた方が詳細をご理解いただけるかと思います。
  つきましては、来週の○日、○日、○日のいずれかで16:00～の時間帯にお手隙の時間はございますか？

トークスクリプトを効果的に活用する方法

コールログの監視と管理

コールログ（音声ログ・テキストログ）のモニタリングによって、次のような情報を得ることができます：

• パフォーマンスの精度の確認
• パフォーマンス低下の原因の特定
• トークスクリプト内容の改善点の発見
• トーク分岐点のパターン追加の検討

これらの情報をもとにトークスクリプトをブラッシュアップすることで、精度の高いトークスクリプトが作成可能になります。

そのためには、データ記録を蓄積する仕組みを整えることが欠かせません。たとえば、「CRM/SFAツール」を活用してデータを記録・管理する方法が有効です。

他部署との効果的な連携

トークスクリプトの効果を高めるためには、社内の情報共有が不可欠です。特に以下の連携が重要です：

• マーケティング部門との連携
  マーケティングからインサイドセールスへ優先的にトスアップされる顧客層を把握し、それをトークスクリプトに反映させることで、顧客の関心に合った内容に仕上げられます。
• フィールドセールスとの連携
  インサイドセールスが収集した**顧客データ（案件の内容、緊急度、窓口の役職、規模感など）**をフィールドセールスにパスすることで、より具体的で顧客に寄り添った営業トークが可能になります。

顧客の温度感を重視し、連携を強化することで、大切な商談の機会を逃さないようにしましょう。

ヒアリング情報の標準化と蓄積・分析

ヒアリングによる情報を定型化することで、次のような効果を得られます：

ヒアリング活動の質を均一化

記録方法が個々の担当者任せだと、フィールドセールスに渡される情報の質にばらつきが生じます。
フォーマットを統一することで、ヒアリング活動の質を均一化し、営業活動全体を向上させることができます。

PDCAサイクルの促進

ヒアリング情報を蓄積し、分析することで、以下のPDCAサイクルが回しやすくなります：

• 定量的な指標を特定する：どの指標を重視するかを明確化。
• コントロール可能な指標を分別する：影響を与えられる部分を重点的に改善。
• 資源を効果的に配分する：営業活動に最大限のインパクトを与える領域にリソースを集中。

トークスクリプトは定量的な指標を与えるため、ヒアリング情報の分析により「どの情報がどの結果に繋がるか」を把握でき、次の戦略をより客観的に立案することが可能になります。

さらに、商談の受注率に影響を与えないヒアリング項目を省くことで、営業トークを効率化し、改善効果の高いPDCAサイクルを実現することもできます。

トークスクリプトを改善する際に確認すべきポイント

試行回数を重ねることが重要

トークスクリプトの効果を最大化するには、実践を通じた試行錯誤が欠かせません。一度作成したスクリプトが完璧ということはなく、営業担当者のフィードバックや顧客の反応を基にブラッシュアップすることが必要です。

• A/Bテストを実施し、異なるスクリプトの効果を比較する。
• より高い成果が得られるフレーズやアプローチを特定し、それをベースに内容を改良する。

繰り返しの試行を重ねることで、精度の高いトークスクリプトを構築できます。

最初の接点を最優先に考える

トークスクリプトの中でも、最初の接点は特に重要です。顧客の関心を引き、信頼を得る第一歩として、ここでの印象が商談の成否を左右します。

• 自己紹介とトークの目的を明確かつ簡潔に伝える。
• 顧客のニーズに即したメリットを最初に提示し、興味を引く。

例えば、「〇〇の導入事例をご覧いただき、ありがとうございます。御社の課題にマッチする解決策をご提案したくお電話しました。」など、具体性のあるメッセージが効果的です。
最初の30秒で顧客の関心を引き付けるトークを意識しましょう。

フィードバックを積極的に取り入れる

トークスクリプトを改善するには、現場の営業担当者や顧客の声を反映する仕組みが重要です。現場で得られるリアルなフィードバックは、スクリプト改善のための貴重な情報源です。

• 営業担当者からのフィードバック：トークスクリプトが使いやすいか、顧客の反応がどうかを定期的にヒアリングする。
• CRMツールのデータ分析：スクリプトごとの成果データを確認し、成功パターンを抽出する。

フィードバックを取り入れることで、より顧客に響くトーク内容を作成し、成果の向上に繋げることができます。

まとめ

本記事では、インサイドセールスのトークスクリプトを活用して成果を最大化するための重要なポイントについて解説しました。成功の秘訣は、顧客を中心に据えたアプローチを取り入れ、顧客のニーズや課題をしっかりと理解することです。

まずは、プロフェッショナルで礼儀正しいオープニングから会話を始め、会社や製品について簡潔に紹介します。その後、顧客のニーズを深掘りし、製品の特徴とその利点を的確に伝えます。提案内容は顧客の状況に合わせてカスタマイズし、質問に対応しながら信頼関係を構築することが重要です。最後に、次のステップへの具体的な提案を行い、ポジティブな印象を残して通話を終えるようにしましょう。