SFAとCRMはどちらも顧客情報を管理するということが認知されており、機能の違いを理解されていない方も多いかと思われます。
この記事では、それぞれのツールの違いを取り扱う情報と機能を用いて解説し、最後にはツール選択のポイントまで解説します。
SFAと
SFAとは、「Sales Force Automation」の略であり、日本語では営業支援システムなどと呼ばれています。
これまでの属人的な勘で行われてきた営業を、再現性のあるものにするために、営業プロセスの可視化、業務の一部自動化などを補助するシステムのことをSFAと呼んでいます。
営業担当者が営業の情報を入力することで、営業のプロセスを可視化し、社内全体で営業情報をリアルタイムで共有できるようにし、さらにタスク管理やToDoの管理などを一部自動化することで業務の効率を向上させます。
また、入力された情報は蓄積されていくため、これをもとに改善点を探すことや、どういった行動が受注に繋がっているのか分析することも可能となります。
営業活動を改善することにおいて、非常に優秀なツールではありますが、導入コストがかかることや入力は基本的に人間の手で行わなければならないことなど、デメリットを知った上で導入を決めることが重要となります。
CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では顧客関係管理と訳されます。
現在では顧客関係管理のためのツールのこともCRMと呼んでおり、一口にCRMと言った場合は、顧客関係管理のツールを指していることが多いです。
CRMは、顧客情報を一元的に管理することで、営業部だけではなく開発部やマーケティング部など、複数の部門と顧客情報を共有できるようになります。
社内全体で顧客情報を共有できるようになることで、各部門が実際の顧客情報をもとに戦略を立てることができるようになります。
また、CRMのツールによっては、シナリオ設計を行うことでメールの自動化を行えたり、顧客アンケートをとったりすることができるため、顧客への対応を向上するために活用することができます。
CRMもSFAと同様に非常に優秀なツールではありますが、ツールを提供している企業によって機能・価格が大きく異なる事や、入力の手間など、導入前に知っておくべき情報は多くあるため、注意が必要です。
SFA・CRMの具体的な違い
SFAとCRMは、ともに情報を管理することを目的としたツールであり、似ている部分も多いですが、実際にどのような違いがあるのか見ていきます。
それぞれのツールが取り扱う情報と、機能についてご紹介します。
SFA・CRMが取り扱う情報
下の箇条書きにされたそれぞれのツールが取り扱う情報を見れば分かる通り、SFAは営業のプロセスなどを蓄積することで営業活動を効率かすることが目的となっているため、CRMよりもより細かな情報を必要とします。
しかし、2つのツールは目的が異なる上、CRMにしかない機能もあるため、単純にSFAの方が優れたツールであるとは言えません。
「SFA」
・企業名、担当者氏名、役職、連絡先などの顧客情報
・案件、商談の内容
・顧客が持っている課題、興味、関心
・担当者のコメント
「CRM」
・企業名、担当者氏名、役職、連絡先などの顧客情報
・アンケートなど顧客の声
SFA・CRMの機能
SFAやCRMは、提供している企業により機能が大きく異なり、場合によっては両方のツールを包含したような機能を持つツールも存在します。
しかし、一般的には下記に箇条書きした通り、顧客関係管理と営業支援という特徴のある機能をそれぞれ持っています。
「SFA」
・顧客情報の一元管理
・営業日報の作成
・ToDo、タスク管理
・見積書、契約書の作成
・売上予測、予実管理
・リードスコアリング
・レポート作成
「CRM」
・顧客情報の一元管理
・シナリオ設計、メールの自動配信
・フォーム作成
・LP作成
・アンケートなどを利用した顧客満足度調査
SFAとCRMどちらのツールを導入するべきか
ここまで解説してきた通り、SFAとCRMはどちらが優れているというような比較ができるツールではありません。
そうではなく、目的によって使い分けるツールとなっています。
そのため、自社がどのような課題を抱えており、どういった情報を管理・分析することで、この課題を解消できるのかといったことをしっかりと理解しておく必要があります。
また、先述の通りSFAやCRMはツールを提供している企業によっても機能が異なるため、適切なツールというのは自社の課題によって大きく異なるといえます。
ツール選択時のポイント
「4.SFAとCRMどちらのツールを導入するべきか」の項でも解説しましたが、まず一番初めに行うべきことは自社のどの課題を解決するためにツールを導入するのかを決めることです。
それほど多くはありませんが、稀に「周りの競合他社がツールを導入しているから導入を検討している」という言葉を耳にします。
もちろんこれは他社の分析をしっかりと行った結果であり、悪いわけではありません。
また、多くの企業にとってツールの導入は大きなメリットをもたらすため、ツール導入の検討を一度は行うべきであるとも言えるでしょう。
しかし、「周りが導入しているから」という理由のみでツールの導入を決定してしまうのは非常に危険です。
この記事でも何度か解説した通り、SFAやCRMは提供する企業によって機能が大きく異なります。
そのため、導入後に必要な機能がなく別のツールに変更しなければならず、最悪の場合データの以降が不可能となり、そこまで蓄積してきたデータは水の泡となってしまうこともあります。
こういった最悪の事態を避けるためにもしっかりと、自社の分析を行いどういった情報を管理していくべきなのか、そしてそれを管理・分析・改善していくために適切なツールはどれなのかを選ぶことが、SFAとCRMを選ぶ際に重要なポイントとなります。
これらを選定する際にはツールについての深い知識が必要となるため、自社に知識がなければ導入までに多大な時間を費やしてしまいます。
さらに、こういったITツールの進化は加速度的に早くなっているため、それを追い越すように学んでいかなければならず、非常に大がかりになってしまいます。
そういった場合にはツール選定などを行うプロフェッショナルを入れることで、すぐに企業の課題を認知し適切なツールを選定してくれます。
また、導入後もツールの操作方法や適切な入力ルールなどの情報も得られるため、導入直後から安定した運用が可能となります。
まとめ
今回はSFAとCRMの違いについてご紹介しました。
どちらのツールも顧客情報を管理するという面においては似た特徴を持っていますが、SFAは営業支援を、CRMは顧客関係管理を支援するツールであるという目的の違いがあります。
しかし、どちらのツールも提供している企業により、大きく機能が異なるため、まずはしっかりと下調べをして、どのツールにどんな機能があるのかをしっかりと理解しておきましょう。
弊社ではSFA・CRMに加えて、MAとの違いを解説した記事もご用意しておりますので、よろしければそちらもご覧ください！
ひと昔前には耳にすることも少なかった「CRM・MA・SFA」の3つのマーケティングツール。
現在では導入している企業が増えてきたこともあり名前を聞くことも増えてきています。
この記事では、これらの3つのツールの必要とされている背景から、それぞれの特徴、解決してくれる課題について解説します。
