CRMマーケティングで顧客関係を強化！実践的な施策や5つの分析方法を紹介

CRMマーケティングの基本概念

CRM（Customer Relationship Management）は、マーケティング用語で、企業が製品やサービスを提供する際に顧客との良好な関係を構築するための手法を指します。日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」と訳されます。

例として、ユーザーの誕生日にクーポン券を送るなどのアプローチもCRMの戦略に含まれます。次のセクションでは、CRMの目的とそれがマーケティングで重要である理由について詳しく説明します。

CRMの4つの基本

CRM・SFA・MAの主な違い

CRMとしばしば比較されるのが「SFA」です。SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業活動を支援するために特化したツールおよび手法を指し、日本語で「営業支援システム」と呼ばれます。その主な機能は顧客情報の管理、営業ステータスの一元管理、営業担当者の行動管理、売上管理・予測であり、これらは営業活動の効率化を目的としています。

また、顧客情報を収集・管理する点では「MA（Marketing Automation）」も関連していますが、MAは潜在的な見込み顧客の情報を管理し、見込み客の増加を目的としています。

これに対してCRMは、自社と顧客との関係性を高めることを目的として顧客情報を管理しています。つまり、それぞれ目的や利用する用途が異なりますが、CRM、SFA、MAを適材適所でうまく連携させることで企業全体の業務効率をさらに高めることができます。

CRMマーケティングの重要性について

現代の市場が少子高齢化により縮小している中で、企業は既存顧客との関係を強化し、顧客の生涯価値（LTV）を最大限に引き上げる戦略が求められています。この文脈で、CRMマーケティングは顧客のリピーター化を促し、その重要性が強調されています。

以下では、CRMマーケティングの重要性について、その背景と「顧客を知る」ことの重要性を詳しく説明します。

重要視されている背景

CRMマーケティングが注目される背景には、「顧客ニーズの多様化」と「デジタルマーケティングの台頭」があります。インターネットの普及が進む中、さまざまな商品が競争している市場で顧客のニーズを的確に捉えるマーケティングが不可欠です。

また、スマートフォンの普及により情報があふれる環境下で、顧客ニーズの多様化に対応するためCRMを用いた顧客情報の管理が重要とされています。デジタルマーケティングの進展も、CRMツールの必要性を高めており、デジタルデータを効率的に収集し、顧客分析を行うことが可能です。これにより、市場の変動に迅速に対応し、顧客関係を強化することが容易になります。

「顧客を知ること」の重要さ

マーケティングの核は、「顧客を深く理解する」ことにあります。顧客情報の分析により、顧客のニーズや好みを理解し、戦略的な情報を得ることが重要です。

顧客を知ることで、分析や効果検証がしやすくなり、効果的なマーケティング戦略を追求できます。これにより、ファン化した優良顧客の特徴や、利用をやめた離脱顧客の傾向を特定することが可能になります。優良顧客になりやすい特徴を理解することで、新規顧客の獲得戦略も立案できます。

さらに、解約した顧客の理由を掘り下げることで、商品や利用頻度に応じた分析を行うことができ、「解約した顧客をどう呼び戻すか」や「解約前の予兆がないか」を調べるなど、顧客分析に基づくコミュニケーション戦略を取り入れることが可能です。

顧客情報の適切な管理が必要であるため、CRMツールの活用は現代マーケティングでは主流となっており、導入することで得られるメリットは多岐にわたります。

CRMマーケティングを取り入れるメリット

顧客の満足度を高めることができる

CRMマーケティングでは、顧客データの分析によって顧客ニーズを可視化することができます。顧客が自社の商品やサービスに求めるものを把握することで、その情報を新商品の開発や施策に反映させ、効率的に顧客満足度を向上させることが可能です。さらに、顧客満足度が向上すれば、LTV（顧客生涯価値）の向上やリピート顧客の増加も期待できます。

既存の顧客向けに最適な戦略を実施できる

CRMを活用することで、既存顧客に関する多種多様なデータが蓄積され、営業活動やカスタマーサービスにおいて、顧客フォローやアプローチが容易になります。例えば、顧客それぞれの興味や関心、過去のやり取りを把握して共有することで、営業担当者やマーケティング担当者は個別最適化されたアプローチを実現できます。
また、CRMマーケティングでは、常に顧客情報にアクセスし、分析が可能なため、タイムリーで効果的な施策を打つことも容易です。

業務の効率化が見込まれる

CRMを導入することで、データ分析の自動化が可能となり、業務の効率化が期待されます。特にクラウド型CRMを活用すれば、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスを通じて作業が可能となり、商談先への移動中に顧客データを確認することもできます。
さらに、CRMにより顧客データを一元管理することで、必要な情報への簡単なアクセスが可能になり、他部署との共有もスムーズになります。その結果、複数のシステムやファイルを探す無駄を削減し、業務効率が向上します。

CRMマーケティングにおける分析戦略

多くの企業が導入を進めるCRMマーケティングでは、さまざまな分析や施策が行われています。以下では、CRMマーケティングで代表的な分析施策5選について解説します。

顧客のセグメントに基づく分析と施策の効率向上

CRMマーケティングでは、顧客セグメンテーションによる分析を通じて、施策実施の効率化を図ります。セグメンテーションとは、市場ニーズを細分化し、属性や特性に応じて顧客をグループ分けすることです。

主な分類項目：

• 会社名
• 従業員数
• 部署
• 氏名
• 会社所在地
• 電話番号
• メールアドレス

セグメンテーションにより、グループごとの共通点や相違点が明確化され、深い分析が可能になります。また、施策の効果測定や意思決定を効率的に進められる点もメリットです。たとえば、セグメントごとに訴求を変えて施策を実施し、比較検証を行うことができます。

ペルソナの作成とターゲットの選定

CRMでセグメントした情報を基に、顧客情報ごとの「ロイヤリティ」「受注率」「売上」を調査し、ペルソナ設計とターゲット選定を行います。これにより、どのような顧客が商品やサービスを購入しているのか明確になり、意外なニーズを発見することもあります。

メリット:

• ターゲットの解像度が向上し、マーケティング施策の精度が向上
• 高受注率や高ロイヤリティのセグメントを新たなターゲット層として開拓可能

メールによるマーケティング

CRMの顧客データに基づいたメールマーケティングも、重要な施策の一つです。購入履歴や行動履歴を活用し、購入意欲の高い顧客層に直接アプローチできます。

具体例:

• 購入製品に合わせた異なるメルマガの配信
• 閲覧履歴に基づいた関連商品のリマインド

さらに、MAツールなど外部システムと連携することで効率的に売上を伸ばすことができます。過去データを基に配信可否や訴求内容を適切に変更し、メールの開封率向上や効果的なマーケティングを実現します。

ウェブ広告の最適化

CRMデータを基にしたWeb広告の最適化は、関心度の高い顧客にリーチしやすく、コンバージョン率の向上を狙える施策です。

ポイント:

• 広告ターゲットを明確化することで、リスティング広告の無駄を削減
• アドレサブル広告により、少ないコストで多くの顧客を呼び込む

これにより、広告費の効率化と売上向上を両立できます。CRMマーケティングにおいてWeb広告の最適化は欠かせない施策のひとつです

セミナーの開催

CRMマーケティングの分析を活用し、顧客の知りたい情報や課題解決をテーマにセミナーを開催することで、既存顧客の育成や新規顧客の獲得を効率化できます。

特徴:

• 特にBtoB商材では、契約まで時間が掛かるため、長期的な関係維持に有効
• オンラインセミナーにより、全国規模で効率的に顧客フォローが可能

セミナー参加者はテーマに関心を持つ層が多いため、商品やサービスの訴求がしやすい点も魅力です。

STP分析や4P分析

CRMを通じて取得した顧客情報は、STP分析や4P分析といったマーケティング手法にも活用することができます。それぞれの手法には以下のような特徴があります。

【STP分析と4P分析の特徴】

• STP分析: 「市場全体の把握」「ターゲット市場の選定」「参入ポジションの決定」を行うための分析手法
• 4P分析: 顧客へのアプローチに必要な「価格」「流通」「販促」「製品」の4つの要素で構成される分析手法

STP分析は、「市場全体の把握」や「ターゲット市場の選定」といった、製品やサービスを立ち上げる段階で欠かせない分析手法です。一方で、4P分析は製品やサービスの売上に直結する分析手法であるため、その重要性は非常に高いと言えます。

CRMを用いたマーケティングの事例

CRMを活用したマーケティングの代表的な事例は、以下の3つです。

• アドレサブル広告
• メールマーケティング
• MAとの連携

以下に、それぞれの事例について詳しく紹介します。

アドレサブル広告

アドレサブル広告とは、個人を特定して配信する広告のことです。この広告手法では、CRMで取得した顧客データを活用することで、顧客のニーズに応じた広告配信が可能になります。

具体例:

• ロイヤル顧客の購買パターンを分析し、同様の傾向を持つ新規ユーザー層への効率的なアプローチ
• 既存顧客に対して、顧客ごとの属性に基づいた広告内容のカスタマイズ

このように、既存顧客へのフォローアップや休眠顧客への再アプローチも実現可能です。さらに、自社独自のCRMデータを活用するため、的確で効果的な広告配信が可能となります。

メールマーケティング

メールマーケティングは、メールを通じて顧客とのコミュニケーションを図り、見込み客の獲得や既存顧客の関係維持を目的としたマーケティング手法です。

従来型のメルマガでは、顧客の属性情報を考慮せず画一的な内容を一斉配信することが一般的でした。しかし、CRMで得た住所や年齢、購買履歴などのデータを活用すれば、顧客ごとに最適化されたメールの配信が可能になります。

効果:

• ユーザーにとって有益な情報を提供することでメールの開封率が向上
• 製品・サービスの購入促進につながる

MAとの連携

CRMとMA（マーケティングオートメーション）を連携させることで、以下のようなメリットが得られます。

• CRMデータから抽出した優良顧客情報をMAツールへ還元可能
• 見込み客から顧客へ変わるプロセスを自動管理
• マーケティング部門と営業部門の連携強化

中でも注目すべきは、CRMデータから抽出した優良顧客情報をMAツールへ還元できる点です。これにより、見込み客の段階から優良顧客候補を効率的に特定することが可能になります。また、マーケティング部門と営業部門の連携が強化されることで、より効果的な施策を実施できるようになります。

CRMを利用したKPI設定方法とその課題7選

CRMを導入する際、社内で「顧客リストを活用してLTV（顧客生涯価値）やリピート売上を向上させよう」という目標が掲げられることが多いでしょう。

長期的な顧客獲得（顧客維持）を実現するための戦略とKPIを設定する際、以下のポイントを押さえることが重要です。

顧客維持のための戦略のポイント

• 顧客への商品・サービスレベルの向上
• 顧客に適切な情報提供とコミュニケーション
• 顧客にとって価値あるキャンペーンの実施

顧客離反率を抑え、顧客定着率を高めるには、顧客との良好な関係を構築し、満足度を向上させる取り組みが必要です。その一方で、自社で設定すべきKPIとしては以下の7つの課題があります。

CRMを活用したKPIの7つの課題w

① 初回商品からの本品/定期への引き上げ（F2転換）
初回購入者を定期購入者に転換する取り組みを指し、継続的な収益化を目指します。

② 定期加入後の継続率向上/離脱率の抑止
定期購買顧客の利用継続を促し、離脱を防ぐことで、収益基盤の安定化を図ります。

③ 初回客から優良顧客への育成（顧客育成率）
初回購入者をロイヤル顧客へと育成し、顧客価値を最大化する戦略です。

④ クロスセル/アップセル率の向上
既存顧客に関連商品や上位商品の提案を行い、売上を拡大する取り組みです。

⑤ 顧客ステータス（RFM値）に合わせたオファーの出し分け
RFM分析（Recency, Frequency, Monetary）を活用し、顧客ごとに最適なオファーを提供することで、効率的なアプローチを実現します。

⑥ 広告から見るLTV指標での計測（新規/リピート問わず）
広告投資に対する顧客生涯価値の測定を行い、費用対効果の最適化を目指します。

⑦ オフライン施策の費用対効果の向上
店舗イベントやセミナーなど、オフラインでの取り組みの効果を高め、効率的な予算運用を図ります。

CRMマーケティングを導入する時のコツ

CRMマーケティングを効果的に導入するには、以下の4つのコツを押さえることが重要です。

• 必ず目的を設定する
• プロジェクトチームを設置する
• 少しずつ導入する
• 余裕を持ってスケジュールを組む

以下で、それぞれのポイントについて詳しく説明します。

必ず目的を設定する

CRMを導入する際には、解決すべき課題を明確にし、目的を設定することが重要です。CRMを活用する目的は企業によって異なり、「ロイヤル顧客の育成」や「営業活動の効率化」など、具体的な目標が必要です。

注意点:
目的を設定しないまま進めると、ツールの選定ミスやチームのモチベーション低下などのリスクがあります。課題を明確にすることで、自社のニーズに合ったCRM導入が実現しやすくなります。

プロジェクトチームを設置する

CRMの導入と運用には、業務フローの見直しや問い合わせ対応などが必要です。そのため、各部門からメンバーを集めたプロジェクトチームを設置するのがおすすめです。

メリット:

• 現場と経営陣間の調整がスムーズになる
• チームが旗振り役としてCRMの社内浸透を推進

逆に、プロジェクトチームを設置しないと、CRMが社内に浸透せず、データ活用が進まないリスクがあります。

少しずつ導入する

新しいシステム導入は、現場に混乱を招く可能性があるため、段階的に導入することが大切です。小規模での導入を行うことで、課題の特定や結果の確認がしやすくなり、自社のノウハウとして蓄積できます。

リスク回避のポイント

一度にCRMを全社導入すると、業務フローが滞る可能性があり、関係部署からの反発を招くことも。スモールスタートで始め、フィードバックを元に改善を進めることで、スムーズな導入が実現します。

余裕を持ってスケジュールを組む

CRMの導入成功には、長期的な視点で取り組む必要があります。顧客データの蓄積から活用に至るまでには、各部署間の協力体制が不可欠です。

注意点:
スケジュールに余裕がないと、十分な成果を得られないままプロジェクトが停滞するリスクがあります。「効果を得るには時間がかかる」という認識を共有し、長期的に取り組む体制を整えることが重要です。

CRMツールを導入する際の注意点

CRMツールを使ったマーケティングやKPI設定、顧客情報の分析を活用してニーズと課題を明らかにする重要性は理解できました。では、実際に自社で導入を進める際、具体的に押さえておきたい3つのポイントを以下にまとめます。

これらを考慮することで、「導入したが浸透せず使われなかった」という失敗を回避し、CRMツールを社内に定着させることができます。

受け入れ態勢を構築する

CRMツール導入の第一歩は、新しいシステムを受け入れるための準備を整えることです。いきなり全社的に導入してしまうと、現場で混乱が生じ、誰も使わなくなるという失敗に繋がりかねません。

ポイント:

• 小規模な導入から開始し、徐々に規模を広げる
• 目的を明確に説明し、社員の理解を得る
• 初期段階で発生するトラブルや課題に対応し、改善を重ねる

初期入力などの作業は現場の負担になりがちなので、社員の意見を聞きながら進め、スムーズな導入を目指しましょう。

利用する機能を選定する

CRMツールを導入しただけですべての課題が解決するわけではありません。最初に立てた目標に基づき、必要な機能を選定することが大切です。

注意点:

• 目標に直結する機能だけを活用し、現場の負担を軽減
• すべての機能を使おうとせず、業務効率を優先

例えば、営業記録のために多数の入力項目を課すと、現場の負担が増え、本来の目的を達成できなくなるリスクがあります。導入時は、必要な機能に絞り込むことが鍵です。

目標達成に向けた分析と改善

CRMツールを導入し、社内に浸透したらそれで終わりではありません。導入後も現場の声を反映し、ツールのカスタマイズや設定を見直すことで、さらに効率的な運用を目指しましょう。

おすすめのアプローチ:

• トライ＆エラーを繰り返し、自社に最適なシステムを構築
• アフターサポートを活用し、運用ノウハウやスケジュール管理のアドバイスを受ける

CRMツール導入後が本番です。導入段階を慎重に進め、運用後も継続的に改善を行うことで、長期的な成果を得られます。

CRMマーケティングの成功事例をご紹介

「株式会社パワーコンサルティングネットワークス」では、社内でのデータ活用意識が低く、情報がただ蓄積されているだけの状況に課題を抱えていました。また、顧客情報が各部門に分散しており、重複や二重管理が発生し、データを効果的に活用できていなかったと言います。

この状況を打開するため、CRMの比較検討を重ねた結果、定着率99％を誇る「GENIEE SFA/CRM」を導入しました。選定理由として、「システム導入後の定着度」を最優先に考え、長期的な関係構築と実用性を重視したことが挙げられています。

導入後の成果:

• ダッシュボード機能で売上数値や新規顧客獲得数をリアルタイムで把握可能
• 営業の課題を可視化し、改善の仕組みを構築
• 顧客情報と売上の一括管理を実現し、マネジメントの効率が向上

これにより、ただ情報を蓄積するだけの状況を脱却し、顧客データの活用や営業へのフィードバックなど、CRMマーケティング施策を積極的に実践できる環境を整えました。同社は、DX年次計画の柱として「GENIEE SFA/CRM」を採用し、データ活用の意識醸成とDX化の成功事例となっています。

最後に

CRMを活用したマーケティングとは、顧客データを一元管理し、深い分析を行うことで、顧客関係を良好に保つための手法です。CRMツールを利用することで、以下のメリットが得られます。

CRMマーケティングの主なメリット:

• 顧客満足度の向上
• 顧客生涯価値（LTV）の増加
• 業務効率の改善
• 顧客のリピーター化

顧客基盤を強化することで、ビジネスの成長にもつながり、CRMを活用したマーケティング手法は今後のスタンダードになると言えるでしょう。